Cara Membangun Budaya Perusahaan dengan Fokus Pada Kepuasan Pelanggan

Budaya kerja bukanlah kalimat yang hanya ditulis di dinding kantor perusahaan saja, tapi merupakan nilai yang dipegang oleh pucuk pimpinan hingga ke tingkat paling bawah. Budaya kerja inilah yang akhirnya mampu menjadi daya saing yang unggul bagi perusahaan.

Kali ini saya akan membahas buku Delivering Happiness karya Tony Hsieh. Buku ini membahas soal bagaimana budaya perusahaan mampu menjadi diferensiasi yang kuat. Tony Hsieh menjadi miliarder pada umurnya 24 tahun. Dia menjual perusahaan internet pertamanya pada tahun 1994 kepada Microsoft seharga 265 juta dolar. Kemudian, Tony mengembangkan toko sepatu online Zappos hingga akhirnya menjual Zappos kepada Amazon seharga 1.2 miliar pada tahun 2009. Rahasia sukses Tony ternyata berada pada prinsipnya dalam melayani konsumen dan membangun budaya perusahaan yang kuat. Filosofinya yaitu Delivering Happiness atau memberikan kebahagiaan sebagai kekuatan yang bisa diaplikasikan dalam bisnis apapun termasuk juga dalam kehidupan sehari-hari.

Saya merangkumnya menjadi tiga hal penting dari buku ini:

Berkembang terlalu cepat harus hati-hati
Sumber foto: salesdrive.info

Berkembang terlalu cepat harus hati-hati

Tony dan rekannya Sanjay membuat LinkExchange, sebuah perusahaan internet yang membangun jejaring periklanan pada tahun 1996. Di sana, anggota situs dapat mengiklankan situs mereka melalui jaringan LinkExchange dengan menampilkan iklan banner di situs mereka. Dalam waktu 90 hari setelah diluncurkan, LinkExchange memiliki 20,000 pelanggan yang berpartisipasi. Perusahaannya terus berkembang, hingga dua tahun kemudian, jumlah pelanggannya mencapai 400,000 anggota dan 5 juta iklan ditampilkan setiap harinya. Pertumbuhan yang terlalu cepat tentu saja hal yang membahagiakan. Selain pendapatan yang terus meningkat, kita juga perlu merekrut banyak karyawan setiap minggu. Tapi, kita perlu berhati-hati dalam kondisi hypergrowth, artinya kondisi di mana kita bertumbuh terlalu cepat. Apabila kita bertumbuh terlalu cepat dan merekrut orang yang salah, bisa berdampak buruk pada budaya perusahaan. Pada akhirnya, ini adalah dilema. Di satu sisi, kita harus cepat merekrut karyawan baru karena jumlah pekerjaan yang semakin menumpuk. Tapi di sisi lain, merekrut karyawan yang salah bisa menciptakan masalah baru. Oleh karena itu, kita harus tetap hati-hati dalam merekrut karyawan walaupun kita sangat membutuhkan karyawan baru. Kita harus bisa memastikan kalau setiap karyawan memiliki visi yang sama denganmu dan mau menjadi bagian dalam budaya perusahaan yang kamu bangun. 

Hal ini yang terjadi pada Tony dan LinkExchange. Ketika perusahaannya berkembang terlalu cepat, suatu hari, Tony baru menyadari kalau dia tidak mengenal karyawan yang bekerja di perusahaannya. Selain itu, walaupun pertumbuhan perusahaannya sangat cepat, ternyata karyawan baru yang direkrut tidak memiliki semangat yang sama, karena mereka tidak memiliki passion yang sama dengan misi dari LinkExchange. Karyawan barunya hanya lebih mementingkan uang saja. Ini adalah pelajaran berharga bagi Tony. Dia belajar kalau lebih baik perusahaan tumbuh secara perlahan agar dia bisa punya waktu untuk memilih karyawan barunya dengan hati-hati dan memastikan kalau setiap orang menjalankan budaya yang telah dibangun di dalam perusahaan. 

Kesuksesan sebuah perusahaan tergantung dari budayanya
Sumber foto: elearningindustry.com

Kesuksesan sebuah perusahaan tergantung dari budayanya

Seiring berjalannya waktu, ketika kita fokus membangun budaya perusahaan, maka pada akhirnya kita sadar kalau budaya perusahaan dan citra perusahaan merupakan dua sisi di satu koin yang sama. Suatu hari, Tony bertemu dengan Nick Swinmurn yang baru saja memulai toko sepatunya bernama shoesite.com, yang kemudian berganti nama menjadi Zappos, yang berasal dari kata sepatu dalam bahasa Spanyol, zapatos. Awalnya, Tony tidak begitu aktif dalam mengembangkan Zappos, karena posisinya hanya sebagai investor. Namun, ketika kondisi keuangan Zappos tidak begitu baik, Tony memutuskan untuk mengambil peran yang lebih besar, hingga akhirnya dia menjadi CEO dari Zappos. Pada tahun 2003, kondisi saat itu sangat sulit, karena Amerika Serikat mengalami krisis dot com bubble pada tahun 2001 dan 2002. Tony dan timnya memutuskan untuk membuat pelayanan konsumen sebagai prioritas utama. Ini bukan hanya omongan belaka, Tony pun mengubah model bisnis Zappos yang dulunya menggunakan sistem dropship kemudian memiliki gudang sendiri. Hal ini disebabkan partner bisnis logistiknya tidak mampu memberikan pelayanan yang baik secara konsisten. Langkah ini cukup drastis dan butuh komitmen investasi yang besar. Bahkan, Tony sampai menjual harta terakhirnya yaitu rumah yang dia miliki dan menggunakan uangnya untuk berinvestasi di Zappos. Saat itu, Tony mendapat pelajaran berharga kalau kita tidak boleh meng-outsource keahlian utama kita. Kamu bisa memutuskan untuk outsource banyak hal, tapi tidak bisa semuanya. Tony menekankan strategi utama Zappos adalah word of mouth. Bagaimana seorang konsumen yang bahagia, kemudian merekomendasikan Zappos kepada orang lain. Zappos tidak berusaha untuk jadi toko sepatu online termurah, bukan juga soal toko yang menjual sepatu unik. Tony memilih fokus pada satu hal yang membuat Zappos berbeda, yaitu menjadi yang terbaik dalam hal pelayanan konsumen. Misalnya, pembeli dapat memilih pengiriman one night service secara gratis. Zappos juga menggunakan layanan konsumennya pada masa itu untuk membangun hubungan yang erat dengan konsumennya dan memenuhi kebutuhan yang mereka inginkan.

Semua dimulai dari karyawan yang bahagia
Sumber foto: bmmagazine.co.uk

Semua dimulai dari karyawan yang bahagia

Tadi di awal kita sudah bahas kalau budaya perusahaan sangat menentukan sukses atau tidaknya sebuah perusahaan. Budaya karyawan yang baik hanya bisa terjadi ketika kamu memperlakukan karyawan dengan baik. Karyawan yang bahagia akan bersemangat atas apa yang mereka lakukan dan akhirnya mampu memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen. Bukan hanya memperlakukan mereka dengan baik, budaya kerja di Zappos selalu mendukung karyawan untuk terus bertumbuh. Zappos selalu mendorong karyawannya dengan tantangan bisnis yang baru dan kesempatan untuk bertumbuh. Melalui hal ini, Zappos memberikan karyawannya kesempatan untuk naik ke jenjang karir yang lebih tinggi. Sebagai contoh, petugas layanan konsumen memiliki daftar keahlian yang harus mereka kuasai dalam program The Pipeline. Ini adalah program yang menarik, jadi ini adalah program selama tujuh tahun yang bisa membuat siapapun dari level call center hingga masuk ke manajemen senior. Setiap kali, mereka berhasil mempelajari kompetensi baru, maka mereka akan mendapatkan sedikit kenaikan gaji. Zappos juga memberikan promosi dalam jangka waktu yang relatif pendek, yaitu enam bulan, jadi karyawan bisa mengukur kemampuan dirinya dan memiliki semangat untuk mengejar apa yang diinginkan oleh perusahaan. Filosofi Zappos mendorong karyawan untuk selalu mengambil setiap peluang yang diberikan oleh perusahaan.

Dalam menjalankan bisnisnya, Tony memiliki visi dalam dua kata yaitu delivering happiness. Memberikan kebahagiaan bukan hanya bagi konsumennya tapi juga bagi karyawannya. Ada tiga kerangka kebahagiaan yang dia miliki. Pertama, karyawan bertanggung jawab atas karirnya sendiri. Zappos memberikan karyawan kesempatan untuk bertumbuh melalui pelatihan, promosi, dan membangun ikatan yang kuat. Kedua, berusaha untuk memberikan lebih bagi konsumen, karyawan, dan investor, sehingga mampu memberikan mereka kebahagiaan. Ketiga, membuat karyawannya ikut dalam pencapaian yang lebih besar, lebih dari sekadar mencari keuntungan, tapi memberikan kebahagiaan bagi konsumen. Mungkin hal ini kedengarannya klise, tapi ketika seseorang memiliki tujuan yang lebih besar dari dirinya, maka dia akan melihat dunia dari sudut pandang yang berbeda.

Untuk video animasinya, bisa ditonton di:

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.