Cara Menangani Keluhan Konsumen

Keluhan dan kritik adalah tanda kalau konsumen peduli dengan perusahaan. Jika direspons dengan benar, maka kamu bisa mengubah mereka menjadi pelanggan setia perusahaan.

Kali ini saya akan membahas buku Hug Your Haters karya Jay Baer. Buku ini membahas kalau bisnis apapun yang kamu jalani, entah itu toko kecil atau perusahaan besar, pasti akan ada orang yang tidak suka atau kita kenal dengan haters. Mereka bukanlah masalah tapi ketika kamu cuekin mereka, maka haters akan menjadi masalah. Ada fakta menarik yang diungkapkan oleh Jay, 80% perusahaan bilang kalau mereka memiliki layanan konsumen yang bagus, tapi ketika ditanya langsung kepada konsumen mereka hanya 8% yang setuju. Di era digital seperti sekarang, keluhan atau kritik terhadap sebuah produk atau layanan sangat mudah untuk disebarkan melalui media sosial. Jika kita tidak tahu bagaimana cara menanggapinya, maka hal ini bisa menjadi musibah yang sangat besar bagi bisnis yang kamu jalani. Di buku ini, Jay akan menjelaskan bagaimana kita dapat menangani keluhan dan kritik dari konsumen dengan baik berdasarkan riset dari berbagai tipe bisnis di seluruh dunia. Intinya, kita harus bisa mengubah kritik dan keluhan menjadi hal yang positif. 

Saya merangkumnya menjadi tiga hal penting dari buku ini:

Perspektif berbeda soal komplain
Sumber foto: inspirationalperspective.com

Perspektif berbeda soal komplain

Banyak perusahaan punya kecenderungan untuk takut pada keluhan atau kritik. Bagi mereka, keluhan atau kritik sama saja artinya dengan mimpi buruk. Jadi, kebanyakan keluhan atau kritik jarang ditanggapi, bahkan tidak jarang dianggap sebagai akal bulus kompetitor untuk menjatuhkan bisnis kita. Jika itu terjadi di zaman dulu, hal ini mungkin masih bisa saja dilakukan. Namun, sekarang, sudah tidak bisa. Hal ini disebabkan cara orang menyampaikan kritik dan keluhan sudah berbeda. Jika pada zaman dulu ketika ingin menyampaikan kritik melalui telepon dan email, sekarang bisa mudah dilakukan di akun media sosial pribadi atau bahkan menuliskan online review. Pergeseran ini membuat perusahaan tidak boleh mengambil opsi untuk tidak menanggapi sebuah kritik atau keluhan. 

Di era digital, komplain tidak lagi merupakan hal yang bersifat pribadi. Contoh saja di Twitter, banyak perusahaan besar menggunakan Twitter sebagai media bagi konsumen menyampaikan keluhan atau kritik terhadap sebuah produk dan layanan. Menariknya lagi, sekarang kebanyakan orang tidak masalah apabila permasalahan yang mereka hadapi dilihat oleh orang lain. Hal inilah yang harus dipahami oleh pemilik merek kalau tidak membalas keluhan atau kritik adalah langkah yang tidak tepat. Sama saja artinya kamu tidak peduli dengan konsumen kamu. Padahal, setiap 1% konsumen yang puas maka bisa meningkatkan profit sebesar 25% hingga 85% dalam jangka panjang. Coba bayangkan apabila konsumen itu pergi dan tidak mau membeli lagi produk atau layananmu, berapa banyak kehilangan yang mungkin kamu alami? Ingat, rumusnya seperti ini, setiap satu orang yang rela menghabiskan waktu untuk menuliskan sebuah keluhan atau kritik, artinya mungkin ada 10 orang yang merasakan hal yang sama tapi mereka langsung pergi tanpa memberikan informasi apapun kepada kamu. Inilah sebabnya kamu perlu menggunakan perspektif yang berbeda dalam melihat kritik atau keluhan konsumen. 

Tipe pengirim komplain
Sumber foto: ratchetandwrench.com

Tipe pengirim komplain

Jay membagi tipe orang yang mengirim komplain menjadi dua jenis. Offstage haters dan onstage haters. Offstage haters adalah konsumen yang menyampaikan keluhan melalui jalur resmi, misalnya melalui email, telepon, atau private message di media sosial perusahaan. Tipe offstage haters biasanya adalah konsumen yang usianya lebih tua dan tidak terlalu familiar dengan teknologi terbaru. Karakter yang lain yaitu mereka tidak sering protes, tidak menyukai pertengkaran, dan lebih memilih perusahaan segera menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Tipe kedua yaitu onstage haters yang merupakan konsumen yang menyampaikan keluhan melalui media sosial mereka, forum diskusi, kolom komentar, dan website untuk menuliskan review. Konsumen tipe ini cenderung lebih muda, familiar dengan teknologi terbaru, dan berani menyampaikan keluhan ketika mereka kesal. Menariknya, offstage haters percaya ketika mereka menyampaikan keluhan melalui jalur resmi, maka mereka akan mendapatkan jawaban, tapi kurang dari 50% onstage haters mengharapkan balasan. Hal ini berarti, onstage haters lebih penting menyuarakan pengalaman kurang menyenangkan mereka di ruang publik daripada mendapatkan solusi dari permasalahan yang mereka hadapi. 

Intinya adalah, apapun tipe konsumen yang komplain, entah itu offstage haters atau onstage haters, coba lihat kritik atau keluhan, bukan sebagai hal yang negatif, tapi sebagai tanda peduli. Ketika mereka rela menuliskan kritik atau keluhan, mereka telah menginvestasikan waktu dan tenaga untuk memberitahu kamu. Faktanya, hanya 5% konsumen saja yang cukup peduli untuk melakukan komplain, sedangkan 95% sisanya tidak. Jika tidak ada konsumen yang memberikan keluhan atau kritik, apa artinya produkmu sempurna? Atau semua ini malah membuat kamu kehilangan kesempatan untuk melakukan perbaikan pada masalah kecil atau besar yang kamu hadapi? Pertanyaan ini harus menjadi refleksi diri kamu dalam melihat kritik dan keluhan dari sisi yang berbeda.

Melayani konsumen dengan lebih baik
Sumber foto: bizjournals.com

Melayani konsumen dengan lebih baik

Di masa sekarang, persaingan bisnis semakin ketat. Hampir di setiap aspek, pasti bisa ditiru oleh kompetitor. Mulai dari bentuk, harga, rasa, dan sebagainya. Tapi, ada cara untuk membedakan kamu dengan kompetitor, yaitu cara kamu melayani pelanggan, khususnya dalam menghadapi keluhan dan kritik. Ini adalah poin penting yang bisa membedakan antara kamu dan kompetitor. Cuma sayangnya, hanya sedikit perusahaan yang 100% komitmen dalam melayani keluhan konsumen. Bagi kebanyakan perusahaan, layanan konsumen adalah sebuah beban perusahaan, bukan sebagai revenue generator. 

Jay memberikan tips bagaimana kita bisa meningkatkan performa layanan konsumen. Pertama, pakai satu channel. Ketika konsumen menghubungi kamu melalui salah satu channel misalnya melalui telepon, email, mention, atau direct message. Mereka tidak suka apabila kamu meminta mereka untuk menuliskan keluhan mereka di channel yang berbeda. Misalnya, ketika mereka mention kamu di Twitter soal keluhan mereka, kemudian kamu minta mereka untuk mengirimkan email agar di-follow up. Ini adalah contoh layanan konsumen yang buruk. Kedua, integrasi data. Saat konsumen menyampaikan keluhan, mereka berharap customer care kamu punya semua informasi soal konsumen itu. Namun sayangnya, kenyataannya tidak seindah itu. Mayoritas perusahaan punya departemen yang berbeda dalam melayani keluhan pelanggan, misalnya online dan offline channel. Jadi, apa yang terjadi adalah konsumen harus mengulang lagi apa yang sudah dia keluhkan sebelumnya. Apakah kamu familiar dengan pengalaman ini? Ketiga, jadi problem solver. Konsumen saat ini tidak hanya ingin didengarkan masalahnya, tapi mereka ingin solusi. Kamu harus bisa melatih karyawan kamu untuk memberikan solusi atas permasalahan konsumen, bahkan untuk masalah yang jarang muncul sekalipun. Keempat, waktu yang cepat. Mungkin sekarang kamu sadar pentingnya untuk membalas keluhan atau kritik. Tapi, ada hal lain yang juga tidak kalah penting, yaitu kecepatan kamu dalam membalas dan memberikan solusi. Di era serba instan, kecepatan adalah nilai yang sangat diapresiasi oleh konsumen. 

Versi animasinya bisa ditonton di:

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.