Pelajaran Reputasi dari Kasus Blue Bird

sumber foto: e-rain.com

“Papa gak pernah nyangka supir Blue Bird bisa kasar seperti itu,” ujar Ayah saya dalam sebuah perbincangan santai, minggu lalu setelah demo anarkis supir taksi. Saya rasa banyak orang seperti ayah saya yang tidak pernah menyangka sebuah perusahaan taksi yang selama puluhan tahun memiliki reputasi yang baik karena pengemudinya yang ramah dan santun berubah menjadi arogan dan anarkis. Sebuah reputasi yang dibangun selama puluhan tahun pun hancur dalam sekejap. Kejadian ini seolah menjadi pengingat bagi saya untuk berhati-hati dalam mengelola sebuah reputasi.

Semua ini terjadi karena dunia yang bergerak terlalu cepat. Selama puluhan tahun berada di Indonesia, perusahaan taksi konvensional seakan terlena dengan semua kesuksesan yang telah diraihnya selama ini. Tiba-tiba, dalam waktu tiga tahun sejak diluncurkannya Uber di Indonesia, ‘taksi online’ menjadi primadona. Konsumen pun berbondong-bondong menggunakan taksi online. Banyak alasan yang membuat konsumen berpindah hati seperti contohnya, harganya yang jauh lebih murah, pengemudinya yang ramah, mobilnya yang bersih dan harum, serta penggunaan GPS oleh pengemudi sehingga tidak merepotkan penumpang untuk memberikan petunjuk arah. Dengan dukungan konsumen yang begitu besar, bahkan pemerintah pun tidak bisa melakukan intervensi dengan menutup aplikasi taksi online.

“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently,” – Warren Buffet.

Pendapatan yang terus menurun membuat perusahaan dan pengemudi taksi konvensional pun geram. Puncak dari kekesalan para pengemudi taksi konvensional dituangkan pada demo besar-besaran bersama Paguyuban Pengemudi Angkutan Darat (PPAD) di berbagai titik di Jakarta pada Selasa lalu (22/03). Namun sayangnya, demo ini diwarnai tindakan anarkis dengan cara memaksa pengemudi taksi konvensional lain yang sedang mencari nafkah untuk berhenti dan ikut demo. Untuk pengemudi taksi yang melawan, mobil mereka menjadi sasaran amukan pendemo. Alhasil, bukannya menarik simpati, masyarakat pun makin antipati. Hingga akhirnya muncul meme di media sosial,”Blue Bird berubah menjadi Angry Bird.”

Mengelola reputasi memang tidak mudah, apalagi di sebuah model bisnis yang memiliki karyawan hingga puluhan ribu seperti Blue Bird. Ketika ada satu karyawan saja yang berperilaku tidak sesuai, maka hancur sudah reputasi yang dibangun selama puluhan tahun. Saya rasa perlu penanaman kembali nilai-nilai budaya, visi, dan misi dari pendiri Blue Bird kepada seluruh pengemudi untuk meminimalisir kemungkinan munculnya kejadian serupa di masa mendatang. Menurut saya, Blue Bird bukanlah sebuah perusahaan taksi namun perusahaan yang mengutamakan pengalaman yang menyenangkan bagi setiap penumpangnya. Berkat keluhuran karakter dan kredibilitasnya atas pelayanan yang baik dan ramah, Blue Bird masih menjadi pemimpin pasar hingga saat ini.

“If I take care my character, my reputation will take care of itself,” – D.L. Moody.

Selain penanaman kembali keluhuran nilai-nilai perusahaan, proses rekrutmen juga tak kalah penting, mengingat pengemudi merupakan ujung tombak dari sebuah perusahaan taksi. Saya jadi teringat sebuah kisah dalam buku Sang Burung Biru tentang proses perekrutan karyawan saat Blue Bird baru berdiri. Bu Djoko (almarhumah), pendiri taksi Blue Bird, secara langsung melakukan assessment kepada calon pengemudi. Bu Djoko (almh) selalu mengingatkan pengemudi untuk selalu menjaga pelayanan kepada pelanggan, memastikan kondisi mobil selalu bersih dan harum, demikian juga untuk pengemudinya harus dalam keadaan rapi, santun dalam berbicara dan mengendarai mobil.

Secara pribadi, saya merasa sedih ketika sebuah perusahaan yang selama puluhan tahun memiliki reputasi pengemudi dengan karakter yang baik dan santun kemudian berubah menjadi arogan dan anarkis. Saya harap Blue Bird dapat bangkit dari krisis reputasinya dan kembali menjadi sebuah perusahaan yang dicita-citakan oleh Bu Djoko (almh) dalam logo Blue Bird yaitu “The Bird of Happiness”.

“Kita bukan perusahaan taksi biasa. Kita adalah armada taksi yang memberikan pengalaman ekstra. Profesionalisme kita menentukan perusahaan ini akan maju atau tidak. Kredibilitas baik yang kita bangun hari ini adalah masa depan kita,” – Bu Djoko (almh), pendiri Blue Bird.

Advertisements

2 thoughts on “Pelajaran Reputasi dari Kasus Blue Bird”

  1. Artikelnya sangat bagus sekali, sangat membantu saya memahami risiko reputasi. Memang tragis sekali aksi dari para driver taksi tersebut, dengan susah payah ibu Djoko (alm) membangun branding blue bird yg begitu luar biasa puluhan tahun lalu dihancurkan sekejab oleh drivernya.

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s