STUDI KASUS: Unilever, Risma dan Es Krim

sumber foto: lovelypradeep.com
sumber foto: lovelypradeep.com

Semua berawal dari bagi – bagi es krim gratis yang kemudian dihujani protes dan kritik. Padahal, misi dari Wall’s Indonesia sebagai pihak penyelenggara sebenarnya cukup mulia yaitu memberikan perasaan bahagia sederhana di tengah kesibukan warga kota besar dengan menikmati es krim. Namun sayangnya, acara Wall’s Ice Cream Day  yang diadakan serentak di 8 kota pada 11 Mei 2014 lalu menuai protes dan kritik di dua kota yaitu, Bandung dan Surabaya. Walaupun begitu, langkah manajemen krisis yang diambil oleh Corporate Communications Unilever Indonesia selaku induk perusahaan dari Wall’s Indonesia patut diapresiasi.

Bagi yang belum tahu kronologis ceritanya, saya akan coba paparkan detailnya. Di posting kali ini, saya hanya akan membahas kasus Wall’s Ice Cream Day  di Surabaya.

11 Mei 2014

Kisah ini dimulai ketika acara bagi – bagi es krim yang dilakukan di Jalan Raya Darmo itu merusak Taman Bungkul dan jalur hijau pembatas jalan. Tidak terima dengan kondisi tersebut, Walikota Surabaya Tri Rismaharini pun langsung murka dan menuntut PT. Unilever Indonesia sebagai pihak penyelenggara ke kepolisian. Perlu diketahui, Taman Bungkul merupakan taman yang mendapat pengakuan internasional dari PBB dengan kategori: The 2013 Asian Townscape Sector Award.

Dalam menanggapi kemurkaan Risma, PT Unilever Indonesia hanya menunjuk satu orang sebagai juru bicara yang diwakili oleh Head Corporate Communication PT Unilever Indonesia, Maria Dewantini Dwianto. Maria memulai langkah manajemen krisis dengan permohonan maaf dan berkomitmen untuk bertanggung jawab penuh atas semua kerusakan. Maria juga meminta audiensi bertemu Risma untuk meminta maaf secara langsung dan menyampaikan kronologis kejadian.

16 Mei 2014

Saat memberikan pengarahan pada kepala sekolah se-Surabaya di SD Xi Zhong, sikap Risma mulai melunak. Risma mengatakan akan mencabut gugatannya di kepolisian karena ada beberapa oknum yang memanfaatkan nama Pemkot Surabaya untuk memeras Unilever puluhan hingga ratusan juta rupiah. Risma mengklaim laporan itu didapat dari pertemuan Kepala Dinas Kebersihan dan Pertamanan (DKP) dengan PT Unilever Indonesia pada Rabu, 14 Mei 2014 lalu. Menanggapi hal tersebut, Maria enggan berkomentar dan mengatakan itu bukan kompetensi dirinya untuk menjawab. Ketika ditanya soal tuntutan tersebut, Maria menegaskan PT Unilever Indonesia saat ini fokus untuk restorasi Taman Bungkul agar kembali seperti semula.

Every crisis carries two elements, danger and opportunity.

Dalam menghadapi krisis, 24 – 72 jam pertama merupakan waktu yang sangat krusial. Dalam kurun waktu tersebut, akan terlihat bagaimana media menekan perusahaan dan menentukan apakah isu tersebut layak atau tidak di-blow up ke publik. Jika perusahaan malah bersikap tidak kooperatif, no comment. Maka akan memunculkan persepsi bahwa perusahaan menutupi fakta yang sebenarnya dan jurnalis akan makin gencar menyerang perusahaan.

Dari kasus di atas, langkah yang dilakukan PT. Unilever Indonesia cukup baik. Unilever menunjuk satu orang yaitu Head Corporate Communication PT Unilever Indonesia, Maria Dewantini Dwianto sebagai penghubung antara perusahaan dengan publik. Langkah ini penting diambil untuk mengontrol informasi yang berkembang.

Langkah berikutnya yaitu mengakui kesalahan, meminta maaf, bertanggung jawab dan fokus pada perbaikan kerusakan. Dalam menghadapi krisis, perusahaan harus menunjukkan itikad baiknya untuk menyelesaikan masalah dengan bertanggung jawab.

Selain itu, perlu diperhatikan kecepatan dan keakurasian jawaban yang diberikan. Dalam menghadapi krisis, perlu kesigapan menghimpun data yang relevan dan meng-counter pertanyaan yang diajukan oleh wartawan dengan data – data akurat. Karena Public Relations bukanlah lip service semata. 

Perlu diingat juga, ketika diminta keterangan tentang hal yang sensitif, spekulatif dan di luar kapabilitas, ada baiknya untuk menolak. Seperti ketika Maria diminta tanggapan soal adanya pemerasan terhadap Unilever. Maria menolak dengan alasan itu di luar kapabilitasnya. Ini penting dilakukan untuk mencegah suasana menjadi tambah parah.

Advertisements

5 thoughts on “STUDI KASUS: Unilever, Risma dan Es Krim”

  1. kok di kelas gue diskusi soal penanganan walls ini malah dianggap buruk yah, soalnya berita yang berkembang malah memojokan walls, walau yah gak sampe lama juga. udah lupa juga orang kayaknya.

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s